Wanneer je een barbecue of buffet organiseert wil je geen onzekerheid en weten hoe laat dit bezorgd wordt. Je visite staat immers over een paar uur voor de deur. Dat snapt De Barbecue en Buffetten Boer maar al te goed. De Barbecue en Buffetten Boer verzorgen barbecues en buffetten en streeft ernaar om de klant volledig te ontzorgen. Van de boodschappen tot en met de afwas, zodat de klant zo makkelijk mogelijk een feestje kan geven.
De uitdaging van een perfecte customer journey
De customer journey moet perfect zijn, zeker na de aankoop. Je wil niet de verantwoordelijke zijn voor een feestje dat in het water valt, omdat je je afspraken niet na kan komen. Daarom is het voor De Barbecue en Buffetten Boer essentieel om 100% garantie te bieden dat zij bezorgen volgens afspraak. De voornaamste uitdaging in de customer journey voor de Barbecue en Buffetten Boer.
Oude situatie
Om dit te realiseren is De Barbecue en Buffetten Boer begonnen met het printen van alle orders. Hier stonden de adressen en postcodes op. De A4’tjes werden op postcode gesorteerd om een route te plannen en deze route met de pen op te schrijven. Vervolgens werd de telefoon gepakt om alle klanten op de hoogte te stellen van de verwachte levertijd voor de volgende dag. Mede door een groei in aantal bestellingen, een tijdrovend proces. De afgesproken levertijden waren vaak onhaalbaar door omstandigheden als het weer of files op die volgende dag. Daarnaast hadden de chauffeurs in de oude situatie geen overzicht van de te rijden route, de afgesproken tijden en of hij deze gaat halen of niet. Hier was ruimte voor verbetering om de perfecte customer journey na te streven en om het eigen werk efficiënter te maken.
Mensen zijn steeds drukker en zijn minder thuis, ervaart De Barbecue en Buffetten Boer. Zij hebben geen zin om de hele dag thuis te zitten en te wachten op hun bestelling. Een zo precies mogelijk tijdvak waarin de levering plaatsvindt, is daarom gewenst. Ook de chauffeur heeft hier voordeel van. Zij staan niet meer voor een gesloten deur, omdat de klant toch even snel een boodschapje is gaan doen. Hoe beter de communicatie naar de klant is, hoe makkelijker het werk voor de chauffeurs wordt.
Voldoen aan verwachtingen van de klant
“Hoe groter je wordt, hoe meer je wordt vergeleken met andere grote jongens in de markt”, aldus De Barbecue en Buffetten Boer. “Mensen zijn simpelweg een bepaalde standaard gewend tijdens een bestelproces waarvan zij verwachten dat wij die ook aanbieden. Aan die verwachting willen wij uiteraard voldoen.”
De uitdaging voor De Barbecue en Buffetten Boer is om een geschikte geschikte routeplanner software te vinden, waarmee garanties gemaakt over de levertijd gemaakt kunnen worden. Zo kunnen klanten bij de hand worden genomen.
De oplossing en het gemak van automatisering
In gesprek met het digitale bureau waar De Barbecue en Buffetten Boer mee samenwerkt, OrangeTalent, is de keuze gemaakt voor RouteLogic. Doordat OrangeTalent persoonlijk betrokken is bij RouteLogic, kon de software helemaal afgestemd worden op de wensen van De Barbecue en Buffetten Boer. Geïntegreerd met de webshop en volledig schaalbaar aan de groei van De Barbecue en Buffetten Boer. Bij het plannen van routes wordt automatisch rekening gehouden met de capaciteit, laad- en lostijd en retouren om een zo accuraat mogelijke planning te maken.
“Voorheen waren wij drie uur bezig met een planning van 50 adressen. Vandaag de dag plannen we 250 adressen binnen 20 minuten. En met één klik op de knop krijgen alle klanten een notificatie over de verwachte bezorging van hun bestelling.”
De klant krijgt volledig inzicht in de status van de bestelling door middel van een track-and-trace link die per SMS en/of e-mail wordt verstuurd. Zij ervaren deze communicatie als zeer duidelijk en weten precies hoe laat de chauffeur voor de deur staat. Zelfs eventueel opgelopen vertraging wordt hierin automatisch gecommuniceerd aan de klant.
"De customer journey is door het gebruik van RouteLogic enorm gestegen. We hebben sindsdien 25% hogere reviews gehad en lezen vaak terug in reviews dat klanten erg te spreken zijn over de duidelijke communicatie van onze eigen bezorgdienst."
-Dick Kevelam - oprichter De BBQ & Buffetten Boer
Hoe zij deze samenwerking ervaren vertellen zij in onderstaande video.
